Webライターになるには

カスタマージャーニーとは?~Webライターが知っておくべきマーケティングの話~

Webライターとして覚えておきたい、マーケティングの分析手法のひとつである「カスタマージャーニー」。
カスタマーは「顧客」、ジャーニーは「旅」を表します。つまりカスタマージャーニーとは「顧客の心の旅」を意味します。

カスタマージャーニーとは

商品を知り、その商品を購入するまでに顧客は何を思いどんな行動をするか?
顧客の行動・心理・感情を時系列にして目に見える形にし、戦略に活用できるのがカスタマージャーニーです。
また、この時系列を表にしたものをカスタマージャーニーマップといいます。

カスタマージャーニーマップの作成によって明確になった、商品の購入に至るまでの顧客の疑問や迷い・具体的な行動。顧客への理解を深めることで、企業は顧客が知りたい情報の提供や商品のアピールを適切なタイミングでおこなえるようになります。

カスタマージャーニーを活用するメリット

顧客の心理を理解できる

設定したペルソナに寄り添ったカスタマージャーニーマップの作成を通して、顧客の心の変化や行動がより深く理解できます。
Webライターとして、ユーザーがどんなことを知りたいのかがわかるので、より訴求力の高い記事をライティングできます。

顧客視点で戦略を考えられる

戦略を考えるとき、どうしても企業の思いが反映され過ぎてしまいます。企業目線での戦略は、顧客とはズレが生じて成果がでないことも多くあります。
カスタマージャーニーでは主人公は顧客ですので、顧客目線での戦略や新商品の発想に役立ちます。

チームで共通認識できるので施策がスムーズになる

カスタマージャーニーマップを作成する際、マーケティング担当以外のメンバーともチームを組むことが効果的です。意見が偏らず、またマップの作成を通して顧客の心理や行動に対して共通の認識が持てますので、施策の検討などもスムーズになります。

Webライターとして、ユーザーが次に何を知りたいかが予測できる

Webライターとしてカスタマージャーニーを理解していれば、ユーザーが次の段階で何を知りたくなるのかが推測できます。推測できるということは、先手を打って次の段階でユーザーが知りたい情報が載った記事をリンクさせておくこともできますね。

カスタマージャーニーマップ作成のステップ

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーでまず大切なのが、ペルソナ設定です。
ペルソナ設定とは、その企業や商品・サービスの購入ターゲットとなる人物像のことをいいます。年齢や性別だけではなく、家族構成や年収、趣味や悩み事、興味のある物事まで詳しく設定します。まるで実在する人物かのようにペルソナを設定することで、ペルソナに近いユーザーへの訴求力は非常に高くなります。
万人受けを狙うよりも、ペルソナに寄り添った販売促進プランを立てた方が効率も良く、ペルソナ設定なしにはマーケティングは始まりません。
ペルソナ設定での失敗例は、企業にとって都合の良いペルソナ像をつくってしまい、実際のユーザーとはかけ離れてしまうことです。ペルソナ設定は客観的かつ慎重におこなうことが重要です。

カスタマージャーニーマップのゴールを設定する

さて、ペルソナ設定がしっかりできたら、カスタマージャーニーマップのゴールを確認しましょう。
商品の購入か?リピート購入か?など、ゴールとするまでの範囲によって何をするべきかが変わります。

マップのフレームを作成する

カスタマージャーニーマップのフレームを作成します。 カスタマージャーニーマップでは、主人公は顧客です。
マップの横軸と縦軸はとくに決まりはありませんが、マップの横軸を時系列での顧客の行動とし、縦軸ではその行動ごとの思考や感情を表すことが多いです。
カスタマージャーニーマップを完成させるには、情報収集が重要です。企業の都合の良い想像では現実にマッチしませんので、できるだけ現実のデータから情報を集めます。ユーザーインタビューや調査の結果などがこれにあてはまります。ペルソナに寄り添い、具体的な情報でマップを埋めていきます。

カスタマージャーニーマップの横軸には、「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」などの購買プロセスを置いていきます。
縦軸には、「顧客の行動・タッチポイント」「思考」「感情」などを置きます。これでマップのフレームの完成です。

引用元
7ステップで作る!成果につながるカスタマージャーニーマップ | ポップインサイト公式ブログ
https://popinsight.jp/blog/?p=2327

マップの中身をうめる

フレームができたら、マップの中身をうめていきましょう。購買プロセス毎の顧客の心理や行動、それに対応するコンテンツなどをいれていきます。
ここでは、例として
「寝室用の加湿器をインターネットで購入検討をする1歳児の子どもがいる30代主婦」
の心理や行動・タッチポイントを説明します。

顧客の購買プロセス①「認知」

ここでは、顧客はまずどんな商品があるのかをインターネットで検索します。
どんな商品が自分に合っているのか、どのくらいの価格なのか?企業はまず顧客に自社の商品を認識してもらわなくてはなりません。

【顧客の思考・感情】
どんな加湿器があるのかな? 小さい子供がいても加湿器は使用できる?

【顧客の行動】
検索エンジンで検索「加湿器 おすすめ」「加湿器 寝室」「加湿器 幼児 危険」など

【タッチポイント】

  • 寝室におすすめの加湿器を紹介する記事
  • 加湿器の種類を紹介する記事(幼児のいる過程では熱い蒸気が出るスチーム式は危険、気化式が適しているとわかる)記事
  • おすすめの加湿器ランキングの記事

【顧客の思考・感情】

  • 気化式の加湿器は幼児がいても安心なのね
  • 寝室には音の小さい加湿器がいいのね
  • このA社の気化式の加湿器のデザインが気に入った

顧客の購買プロセス②「興味・関心」

ここでは、自社の商品に興味をもった顧客に対し、商品の詳細をアピールする必要があります。
価格や性能・実際に使用するときに気になるであろうポイントを網羅した情報がなければ、顧客はより情報の多い商品を探してしまいます。

【顧客の思考・感情】

  • この加湿器の価格は?
  • この加湿器の電気代はどれくらいかしら?
  • この加湿器の水の補充頻度はどのくらいかしら
  • 寝室で使える静音モードはあるのかしら

【顧客の行動】

  • 検索エンジンで検索「加湿器 電気代 平均」「A社 加湿器」など
  • 商品の詳細ページを熟読(知りたい情報:電気代・タンク容量・音の大きさの目安など)

【タッチポイント】

  • 「加湿器の電気代は1日どれくらい?」などの記事
  • 商品ページ詳細部分
  • 商品を詳しく紹介した記事

顧客の購買プロセス③「比較・検討」

ここでは、顧客が購入に向けて「本当にこの商品がベストなのか?」の迷いや疑問を解消しなければなりません。
口コミサイトやレビューで購入者の感想を求め、比較サイトなどで他社の商品と比べてじっくり考えるので、より優位に立てるポイントを効果的にアピールする必要があります。

【顧客の思考・感情】

  • この加湿器を一番安く買えるところはどこかしら
  • この加湿器は性能で他の製品に大きく劣るところはないかしら
  • 実際にこの加湿器を使っている人のコメントが見たい

【顧客の行動】

  • 検索エンジンで検索「A社 加湿器 口コミ」「加湿器 比較」など
  • 商品ページのレビューを確認
  • 加湿器の比較記事などでもう一度A社の加湿器の立ち位置を確認

【タッチポイント】

口コミサイト・商品ページのレビュー・加湿器比較記事など

顧客の思考・感情】

  • A社の加湿器が一番気に入った
  • 電気代はどの加湿器も大差なかった
  • A社の加湿器はフィルターの販売もあるし、お手入れが楽なところが気に入った

顧客の購入プロセス④「購入」

さまざまな迷いや疑問が解消され、ついに商品の購入を決めた顧客はどんな心理なのでしょう?実際に使用してみて、やっぱりこの商品にしてよかった!調べたとおりだった!と満足してもらえるよう、顧客へ届ける情報は正確に・誠実にする必要があります。
また、商品のレビューや口コミをインターネット上に書き込んで顧客自ら商品の情報を発信することもあります。

カスタマージャーニーマップの事例

引用元
カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から
https://webtan.impress.co.jp/e/2013/11/14/16305

こちらは、友人と2人で海外旅行に行く際の宿泊先を選ぶペルソナのカスタマージャーニーマップです。
初めて利用する宿泊施設の情報サイトを利用する際の顧客の心理の変化を表しており、顧客の疑問や不安を解決する方法を書き出しています。

このようにカスタマージャーニーでは、顧客の不安や期待、疑問など商品の購入に至るまでの心理の変化を理解します。企業はそれらをふまえて顧客のニーズを満たす対応を用意し、結果として顧客の満足度を上げることができます。

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toma。

Blogger : toma。

30代主婦ライター。小学生男児の母。 わかりやすく、伝わる文章を研究中。 長年勤務した職場で務めたトレーニングマネージャーとしての経験を活かし、読者の心理に沿った「心をつかむ」ライティングを心がけています。 これまでに経験したジャンルは、「ビジネス・学習」「住宅・不動産」「健康・医療」「育児・教育」など。